Использование социальных сетей в отделах не связанных с маркетингом

Сеть супермаркетов Whole Foods отличный пример компании, которая ведет социальные сети без специального отдела. Кроме основного аккаунта (с 4.83 миллионом подписчиков), эта сеть магазинов имеет сотни сообществ, которые ведут люди работающие по все стране.

Почти каждый магазин Whole Foods имеет свою страницу в Facebook с количеством подписчиков, которому позавидовал бы любой маркетолог. К примеру у Whole Foods из Остина их 32,000.

В общем, у этой сети нет специального отдела, ответственного за маркетинг в социальных сетях. Здесь принимает участие каждый: от исполнительного директора, который пишет об индустрии органической еды, до работников, которые рекомендуют отдельные продукты и делятся историями о своей работе.

Вам интересно, как каждый отдел в вашей компании может использовать социальные сети? Отлично, давайте разберёмся.

Инженеры

У инженерного отдела Buffer аккаунта, который можно брать в пример, он честный и информативный. Даже если вы не рассказываете какие у вас зарплаты и на сколько состоятельна ваша компания, вы все равно можете приоткрыть карты и показать, что доверяете клиентам, показав, например, как производится ваш продукт.

Эту идею используют многие инженерные отделы в социальных сетях. К примеру команда инженеров Twitter имеют свою страницу (@TwitterEng), где оповещают об обновлениях и делятся новостями. Больше миллиона людей из разных сфер деятельности и самых разнообразных профессий следят за этой страницей.

Более того, социальные сети можно использовать для найма новых сотрудников. Большинство экспертов в области технологий используют социальные сети для работы - и это хорошие новости, если вы входите в 82% людей, у которых проблемы с наймом инженеров. И вы можете улучшить качество и количество ваших кандидатов, если будете рассказывать о своей команде, культуре и карьерный возможностях.

Можно подробнее рассмотреть, как инженеры используют социальные сети на примере блога Uber и их Twitter аккаунта (@UberEng), где они преимущественно публикуют технический контент (как на этом твите).

Инженерный отдел Salesforce’s тоже используют Twitter, в основном делясь фотографиями и видео с мероприятий. Время от времени они проводят весёлые конкурсы, например недавняя распродажа “May the Salesforce Be With You”.

Инженеры Buffer тоже рассказывают об жизненном опыте в Twitter (@BufferDevs) и ведут открытый блог в Overflow blog.

Дизайн

Мне повезло попасть в привилегированную группу, где 995 людей следят за тем, как развивается Airbnb и что происходит непосредственно за кулисами.

Ладно, меня не нанимали, просто я подписан на команду дизайнеров Airbnb в Instagram, так же как и на дизайнеров Spotify, Uber и Ikea. Следить за активностью людей, которые буквально создают продукт это захватывающе. Не скрою, что когда я раньше всех узнаю важную новость, чувствую себя особенно.

Аккаунты дизайнеров поотдельности чаще встречаются в Twitter, чем в других социальных сетях. Эти страницы обычно посвящены коротким пересказам конференций, лекций и других мероприятий, а также наполнены разными статьями о дизайне.
Не все ваши клиенты будут интересоваться такими подробными новостями, так что не удивляйтесь, если на страницу дизайнеров будет подписано меньше людей. Поэтому основной аккаунт Spotify (@spotify) имеет 1.8 миллион подписчиков, а @spotifydesign примерно 5,000

Также как и инженерный отдел, ваши дизайнеры скорее всего не будут использовать социальные сети в традиционных маркетинговых целях. Альтернатив много: искать потенциальных сотрудников, участвовать в общем разговоре о дизайне, привлекать важных клиентов.

PR

Социальные сети не умаляют важность PR отдела. Эксперты полагают, что от PR будет зависеть рост 75% рынка.

Как это взаимосвязано? Ну сперва, социальные сети помогают строить отношения с влиятельным людьми. Как большинство писателей я постоянно получаю письма от PR представителей с просьбами выложить интервью с их директором или написать о их продукте. Большинство таких писем я удаляю, кроме тех случаев, когда вспоминаю автора в LinkedIn, Twitter или даже Instagram.

Чтобы было понятней, я как-то попросил в Twitter порекомендовать мне книги для прочтения, а PR-менеджер InVision посоветовала мне несколько. И позже, когда она написала мне о обновлении их продукта, я с радостью об этом рассказал.

Социальные сети бесценны, когда дело касается мониторинга вашей репутации и контроля разговоров о вашем бренде или конкурента.

С помощью Google Alerts, Mention или и Sprout Social можно делать это легко и если начнётся какая-то нежелательная дискуссия, вы будете в курсе и успеете вовремя вмешаться и предотвратить неприятности. Также с благодаря использованию социальных сетей в маркетинге вы можете проанализировать предпочтения аудитории, местоположение и т.п., что поможет рациональней спланировать PR стратегию.

И наконец, это поможет увеличить эффективность объявлений, но не отдавайте предпочтение полностью социальным сетям: согласно HubSpot , традиционные пресс-релизы понимают и принимают на 20 процентов чаще, чем ту же информацию в социальных сетях.

Продажи

Недавно я провел целый день в компании B2B tech наблюдая за тем, как менеджер по продажам Сэм, делает звонки. Перед тем как позвонить, он просматривал аккаунты клиента, комментируя и лайкая посты.

“Теперь, когда они увидят или услышат моё имя, оно не станет пустым отголоском”, объясняет Сэм. “Плюс, это помогает строить с ними отношения.“

Сэм не единственный менеджер по продажам, который использует социальные сети с такой целью (и действительно делает продажи). Согласно исследованию Social Centered Selling и Sales Guy, те представители, кто использует социальные сети, на 23% чаще достигают нормы, чем те кто не использует. Плюс, больше половины продавцов участвующих в этом исследовании сказали, что точно одну сделку закрыли благодаря социальным сетям.

Если говорить о какой-то конкретной социальной сети, то LinkedIn самая популярная. Представители тоже активны в Facebook, Google+ и Twitter, именно а таком порядке.

Некоторые из них даже начали использовать Snapchat. Син Митчел главный бухгалтер, объяснял, что существует пять способов эту социальную сеть для построения бренда. Например, он предлагает следовать обычному сценарию покупателя, выкладывать посты с рекомендациями, отвечать на вопросы и показывать как производится продукт.

Статья в тему: Как продавать через социальные сети школьникам и их родителям.

Поддержка клиентов

На прошлой неделе, после того, как я нажал кнопку “Отправить”, я понял, что выбрал не тот адрес.

Я мог написать или позвонить в службу поддержки, но никто не знает, сколько это могло занять времени, а мне нужно было связаться, до отправки посылки. Так что вместо этого я быстро отправил твит с просьбой о помощи и получил ответ три минуты спустя.

И я не единственный, кто обращается к компании через Twitter, а не традиционным способом: исследование от McKinsey and Company показало, что число людей, кто делает также перевалило за 70% только за год и каждый третий человек предпочитает обратиться к компании в социальных сетях.

А ещё есть статистика просто взрывающая мозг: человек скорее посоветует ту компанию, которая отвечает быстрее, чем ту, что отвечает медленно, но подробно. Как видите, способность социальных сетей отвечать со скоростью света очень важна. И конечно же статистика групп и в особенности умение создать вовлечение с аудиторией в социальных сетях.

Некоторые компании создают отдельные аккаунты для поддержки клиентов. Например Evernote использует канал @Evernote для публикации советов, лайфхаков и другого забавного контента, а @EvernoteHelps для ответов на вопросы и проблемы пользователей.

Другие компании как Jet Blue (и Buffer!) имеют для всего один аккаунт. Хоть постоянный мониторинг социальных сетей и готовность отвечать на вопросы в любое время добавляет сложностей, покупатель будет вам доверять и ценить за это.

Директора

Марк Бениоф, исполнительный директор компании Salesforce, занятой человек. И все равно он очень активен в Twitter, часто делиться крутыми статьями, радостями мыслями и рассказывает об обновлениях своим 218,000 подписчикам.Benioff, it’s a safe bet your company leaders have jam-packed schedules. But social media is well worth their time:

В 2012 BRANDFog провел исследование, и выяснил, что благодаря активности в в социальных сетях, a social CEO builds greater trust, brand loyalty, and purchase intent. Также это помогает вовлечь сотрудников, потенциальных работников и инвесторов. С такими перспективами не удивительно, что число исполнительных директоров вырастет в два раза за следующие пять лет.

73% исполнителей использует LinkedIn, в то время как Youtube и Twitter вторая и третья по популярности, затем уже идут Google+ и Facebook.

После того как присоединить свою команду управляющих к социальным сетям, нужно поработать с ними над стратегией. Те директора, кто публикует контент, относящийся к бизнесу (обновления продукта, информацию о сегодняшнем продукте, истории покупателей и сотрудников компании) имеют большее количество подписчиков и получают больше всего внимания.

Полезная статья про публичный маркетинг в соцсетях на примере Ричарда Брэнсона.

Почему? Предположим ваш директор выкладывает твит, о недавнем призе, который выиграла ваша компания и клиент, видя его рад поделиться и рассказать об успехе.

В этой статье от MIT Sloan Management Review объясняется, как репосты твитов с большей вероятностью достигают людей, которые о вас еще не слышали. Таким образом вы не только радуете своих подписчиков, но и увеличиваете осведомленность людей о вас. Это выгодно для всех.

Найм новых сотрудников

Согласно исследованию CareerBuilder 2015, 70% соискателей, перед устройством на работу, проверяют наличие компании в социальных сетях. Так что важно удостовериться, что у вас есть контент интересный для них, что его легко найти и он соответствует культуре вашей компании.

Вообще, только двое из пяти человек интересуются контентом, связанным с вашими целями и ценностями, а большинству интересно почему люди устраиваются к вам и остаются.

Предположим, что вы хотите работать в Slack. Instagram компании полон фотографий, которые показывают какого там: смешные картинки, с шутками о рабочих буднях и фотографиями сотрудников.

Осталось только применить теорию на практике. И не важно какой отдел использует социальные сети, важно помнить о его главной функции и целях при планировании стратегии.

Свободный перевод статьи Айи Фрост с сайта The Next Web (http://thenextweb.com/2016/07/18/departments-arent-marketing-can-use-social-media).

Полезные статьи в продолжение:

Как увеличить активность в сообществах социальных сетей;
Как научиться работать со статистикой;
Модерация групп, сообществ: как эффективно организовать работу;
Как уменьшить зависимость от соцсетей, если это ваша работа.