Модерация групп, сообществ: как эффективно организовать работу

Модерация групп, сообществ

Социальные сети — это не только контент, но и общение с пользователем. Рассказываем, как организовать коммуникацию в социальных сетях, чтобы отвечать оперативно и правильно.

Модерация групп отнимает много времени. Процесс можно автоматизировать: использовать специальные сервисы для мониторинга комментариев или нанять модератора.

Сервисы для мониторинга

huuub.ru


Уведомления о новых комментариях ВКонтакте и в Instagram приходят вам в Telegram.

starcomment.ru


Отслеживает комментарии ВКонтакте, Twitter, Instagram, Facebook и YouTube. Уведомления приходят на номер телефона, в Telegram, Slack или на почту.

Если вам пишут часто, то возникнет другая проблема — на вопросы пользователей нужно оперативно реагировать. Времени на это может не хватить, поэтому стоит подключить модератора.

Отслеживание комментариев в социальных сетях

 

Где найти модератора

Удаленный сотрудник будет стоить от 5000 рублей в месяц. В его обязанности входит:

  • публикация постов;
  • регулярная проверка всех площадок;
  • ответ на комментарии и вопросы;
  • техническая часть проведения конкурсов: объявление победителя, сбор данных победителей для отправки призов.
  • Найти такого сотрудника можно в группах ВКонтакте о поиске удаленной работы (например, здесь: https://vk.com/distantsiya)

На подобную вакансию по модерации сообществ откликнется много людей, поэтому будьте готовы, что вы получите несколько десятков сообщений. Заведите отдельный аккаунт для переписки, если не хотите засорять личный.

Поиск модератора

Главные требование к модератору — внимательность, постоянный доступ в интернет и умение грамотно писать. Дайте модератору подробное задание: как часто он должен проверять и анализировать группы, как отвечать на типичные вопросы, в каких случаях переадресовывать вопрос или предложение вам.

Чтобы не тратить время на поиски ответа, каждый вопрос о продукте можно вносить в отдельную таблицу и фиксировать ответ. Столкнувшись с ним в следующий раз, модератор сможет оперативно найти информацию, а не отвлекать вас или ваших сотрудников.

Это не означает, что сообщения должны быть одинаковыми. Общение от имени компании должно быть живым, а не полным канцелярита.

Решение вопросов с клиентами в соц. сетях

 

Реакция на упоминания бренда

Пользователь может обратиться к вашей компании где угодно: на собственных страницах или в тематических сообществах. Важно оперативно отреагировать на подобные сообщения. Для этого подключите специальный сервис.

Сервисы для мониторинга упоминаний:
Babkee babkee.ru

Находит упоминания компании в социальных сетях, оценивает тональность сообщений. Можно выбрать бесплатный тариф.

Brandspotter brandspotter.ru

Сервис подходит для крупных брендов. Его разработала команда лингвистов, поэтому отличительная особенность - анализ не только тональности сообщений, но также сленга и эмоций аудитории.

YouScan youscan.io

Мониторит упоминания в социальных сетях. Есть возможность командной работы, можно организовать контроль упоминаний совместно с модератором.

 

Отвечайте не только на вопросы или негативные комментарии  — любая реакция пользователей заслуживает внимания. Это повысит лояльность аудитории, а в конфликтных ситуациях может спасти репутацию бренда.




 

Полезные статьи в продолжение темы: