Модерация групп, сообществ: как эффективно организовать работу

Социальные сети — это не только контент, но и общение с пользователем. Рассказываем, как организовать коммуникацию в социальных сетях, чтобы отвечать оперативно и правильно.
Модерация групп отнимает много времени. Процесс можно автоматизировать: использовать специальные сервисы для мониторинга комментариев или нанять модератора.
Сервисы для мониторинга
huuub.ru
Уведомления о новых комментариях ВКонтакте и в Instagram приходят вам в Telegram.
starcomment.ru
Отслеживает комментарии ВКонтакте, Twitter, Instagram, Facebook и YouTube. Уведомления приходят на номер телефона, в Telegram, Slack или на почту.
Если вам пишут часто, то возникнет другая проблема — на вопросы пользователей нужно оперативно реагировать. Времени на это может не хватить, поэтому стоит подключить модератора.
Где найти модератора
Удаленный сотрудник будет стоить от 5000 рублей в месяц. В его обязанности входит:
- публикация постов;
- регулярная проверка всех площадок;
- ответ на комментарии и вопросы;
- техническая часть проведения конкурсов: объявление победителя, сбор данных победителей для отправки призов.
- Найти такого сотрудника можно в группах ВКонтакте о поиске удаленной работы (например, здесь: https://vk.com/distantsiya)
На подобную вакансию по модерации сообществ откликнется много людей, поэтому будьте готовы, что вы получите несколько десятков сообщений. Заведите отдельный аккаунт для переписки, если не хотите засорять личный.
Главные требование к модератору — внимательность, постоянный доступ в интернет и умение грамотно писать. Дайте модератору подробное задание: как часто он должен проверять и анализировать группы, как отвечать на типичные вопросы, в каких случаях переадресовывать вопрос или предложение вам.
Чтобы не тратить время на поиски ответа, каждый вопрос о продукте можно вносить в отдельную таблицу и фиксировать ответ. Столкнувшись с ним в следующий раз, модератор сможет оперативно найти информацию, а не отвлекать вас или ваших сотрудников.
Это не означает, что сообщения должны быть одинаковыми. Общение от имени компании должно быть живым, а не полным канцелярита.
Реакция на упоминания бренда
Пользователь может обратиться к вашей компании где угодно: на собственных страницах или в тематических сообществах. Важно оперативно отреагировать на подобные сообщения. Для этого подключите специальный сервис.
Сервисы для мониторинга упоминаний:
Babkee babkee.ru
Находит упоминания компании в социальных сетях, оценивает тональность сообщений. Можно выбрать бесплатный тариф.
Brandspotter brandspotter.ru
Сервис подходит для крупных брендов. Его разработала команда лингвистов, поэтому отличительная особенность - анализ не только тональности сообщений, но также сленга и эмоций аудитории.
YouScan youscan.io
Мониторит упоминания в социальных сетях. Есть возможность командной работы, можно организовать контроль упоминаний совместно с модератором.
Отвечайте не только на вопросы или негативные комментарии — любая реакция пользователей заслуживает внимания. Это повысит лояльность аудитории, а в конфликтных ситуациях может спасти репутацию бренда.
Полезные статьи в продолжение темы:
- Способы увеличения активности в сообществах социальных сетей;
- 11 известных блогеров с активной аудиторией;
- Лучшие платные и бесплатные курсы по SMM;
- Как эффективно организовать удаленную работу команды.
Попробуйте бесплатный пробный тариф Popsters чтобы получить статистику активности до 10 любых страниц в следующие 7 дней
Попробовать бесплатно