Модерация групп, сообществ: как эффективно организовать работу

Социальные сети — это не только контент, но и общение с пользователем. Рассказываем, как организовать коммуникацию в социальных сетях, чтобы отвечать оперативно и правильно.

Модерация групп отнимает много времени. Процесс можно автоматизировать: использовать специальные сервисы для мониторинга комментариев или нанять модератора.

Сервисы для мониторинга

huuub.ru

Уведомления о новых комментариях ВКонтакте и в Instagram приходят вам в Telegram.

starcomment.ru

Отслеживает комментарии ВКонтакте, Twitter, Instagram, Facebook и YouTube. Уведомления приходят на номер телефона, в Telegram, Slack или на почту.

Если вам пишут часто, то возникнет другая проблема — на вопросы пользователей нужно оперативно реагировать. Времени на это может не хватить, поэтому стоит подключить модератора.

Где найти модератора

Удаленный сотрудник будет стоить от 5000 рублей в месяц. В его обязанности входит:

публикация постов;
регулярная проверка всех площадок;
ответ на комментарии и вопросы;
техническая часть проведения конкурсов: объявление победителя, сбор данных победителей для отправки призов.
Найти такого сотрудника можно в группах ВКонтакте о поиске удаленной работы (например, здесь: https://vk.com/distantsiya)

На подобную вакансию по модерации сообществ откликнется много людей, поэтому будьте готовы, что вы получите несколько десятков сообщений. Заведите отдельный аккаунт для переписки, если не хотите засорять личный.

Главные требование к модератору — внимательность, постоянный доступ в интернет и умение грамотно писать. Дайте модератору подробное задание: как часто он должен проверять и анализировать группы, как отвечать на типичные вопросы, в каких случаях переадресовывать вопрос или предложение вам.

Чтобы не тратить время на поиски ответа, каждый вопрос о продукте можно вносить в отдельную таблицу и фиксировать ответ. Столкнувшись с ним в следующий раз, модератор сможет оперативно найти информацию, а не отвлекать вас или ваших сотрудников.

Это не означает, что сообщения должны быть одинаковыми. Общение от имени компании должно быть живым, а не полным канцелярита.

Реакция на упоминания бренда

Пользователь может обратиться к вашей компании где угодно: на собственных страницах или в тематических сообществах. Важно оперативно отреагировать на подобные сообщения. Для этого подключите специальный сервис.

Сервисы для мониторинга упоминаний:
Babkee babkee.ru

Находит упоминания компании в социальных сетях, оценивает тональность сообщений. Можно выбрать бесплатный тариф.

Brandspotter brandspotter.ru

Сервис подходит для крупных брендов. Его разработала команда лингвистов, поэтому отличительная особенность - анализ не только тональности сообщений, но также сленга и эмоций аудитории.

YouScan youscan.io

Мониторит упоминания в социальных сетях. Есть возможность командной работы, можно организовать контроль упоминаний совместно с модератором.

Отвечайте не только на вопросы или негативные комментарии — любая реакция пользователей заслуживает внимания. Это повысит лояльность аудитории, а в конфликтных ситуациях может спасти репутацию бренда.

Полезные статьи в продолжение темы:

Способы увеличения активности в сообществах социальных сетей;
11 известных блогеров с активной аудиторией;
Лучшие платные и бесплатные курсы по SMM;
Как эффективно организовать удаленную работу команды.