Как бизнесу удержать клиента? CRR и как его измерить

Бóльшую часть доходов бизнесу приносят постоянные клиенты. Такие покупатели очень ценны для каждой компании, ведь они уже пробовали товар и остались довольны, а значит, они будут брать еще и пригласят в придачу своих знакомых. 

Также не секрет, что удержание клиента намного выгоднее и дешевле, чем привлечение новых клиентов. В то же время покупателю проще и быстрее воспользоваться тем, что он уже пробовал, нежели искать что-то новое.

Цифры согласно исследованиям:

• Привлечение нового клиента в 5 раз дороже удержания;
• Увеличение CRR на 5% увеличивает прибыль на 25-95%;
• Вероятность продажи существующему клиенту составляет 60% - 70%, новому — 5%  - 20%;
• Постоянные клиенты тратят на 33% больше, чем новые

Как понять, что вам необходимо удержание клиента?

Для того, чтобы разобраться в вопросе, необходим коэффициент удержания клиентов (CRR). Этот показатель показывает насколько хорошо компания удерживает своих клиентов. Коэффициент измеряется в процентах. Если показатель CRR высокий, то клиенты не уходят после 1-2 покупок.  

Существует формула определения CRR показателя:

CRR = ([Суммарное количество клиентов на конец периода - Количество новых клиентов за период] / Количество клиентов в начале периода) * 100%

*Период — месяц/квартал/полугодие

Пример: у компанииза месяц было 1000 клиентов. В конце месяца 100 клиентов перестали пользоваться сервисом, но благодаря рекламе пришло 50 новых клиентов.

В конце месяца у осталось 950 клиентов, считаем CRR:

Ответ: CRR компании за этот месяц составил 90%.

Если показатель ниже нормы, то значит вам необходимо работать над удержанием клиентов. У каждой сферы деятельности своя норма CRR. Например, у разработчиков мобильных приложений 42% за 30 дней, а для СМИ норма 25% за 60 дней. Проверьте средний показатель CRR в своей сфере, сравните со своим и сделайте выводы.

Существует также обратный показатель — Churn Rate, т.е. сколько клиентов отказались возвращаться после покупки:

Высокий показатель означает, что у компании большой отток клиентов и стоит пересмотреть маркетинговую стратегию.

Как удержать клиента?

Служба поддержки

Согласно исследованию PWC, 80% клиентов считают главными элементами положительного клиентского опыта скорость, удобство, вежливое обслуживание и профессиональную помощь. Чтобы не потерять клиента и сохранить с ним связь, создайте все удобные способы для поддержки. Важно, чтобы проблема решилась быстро и четко, и тогда клиент сам захочет к вам вернуться. 

Персонализированные скидки

Пользуйтесь персонализированными скидками, чтобы привлекать клиентов. Согласно исследованию Digiday, 68% клиентов ценят когда бренд присылает персонализированные скидки на основе истории заказов. Обращайтесь к покупателям по имени и напоминайте о незавершенных заказах.

Ценными также являются персональные подборки на основе интересов клиента, и они не воспринимаются как навязчивая реклама. 

Удобная оплата и доставка

Компании часто теряют потенциальную прибыль и лояльность клиентов в самом конце клиентского пути от поиска до покупки, так как оплата или доставка не устраивает человека. Здесь стоит брать пример с маркетплейсов, в которых оплата и доставка является преимуществом. Вы не одни на рынке, а значит, конкуренты смогут легко перехватить ваши продажи. 

Подключайте различные способы оплаты, платежные системы, пункты выдачи заказов, курьеров, постаматы и т.д. Если говорить вкратце, дайте клиенту свободу выбора.

Бесплатная версия

Позвольте покупателям попробовать ваш продукт ничего не покупая. Временный бесплатный доступ к продукту или бесплатная версия с неполным функционалом позволит клиентам понять стоит ли им платить за ваш товар/услугу или нет. Такая модель называется Freemium, где задача Free — познакомить с продуктом, а Premium — продать его. 

Предложите клиенту самому изменять продукт

Если тип вашего товара позволяет модернизировать продукт, то воспользуйтесь этим.Это вызовет больший интерес и вероятно может поднять прибыль.

Пример: компания Crocs придумала хитрый ход: клиент может отдельно покупать джиббитсы и создавать собственный стиль фирменной обуви. Что-то похожее есть и у Pandora, благодаря маркетинговой стратегии девушки создают уникальные дизайны браслетов.

Развивайте success-менеджмент

Customer Success Manager (CSM) — простыми словами это специалист, который отвечает за довольство клиента, следит, чтобы покупатель пользовался продуктом и был доволен. Хороший специалист должен доказать пользу и важность предложения, чтобы клиент оставался с компанией надолго.

56% клиентов остаются лояльными к компаниям, которые их понимают. Следите за тем, чтобы покупатель разобрался в продукте и научился пользоваться им на все 100%.

Бонусы после покупки

Программы лояльности, накопления баллов, промокоды на следущую покупку — это всё способы мотивировать клиента вернуться за следующими покупками. Также попробуйте воспользоваться сгорающими бонусами, чтобы стимулировать покупателя поскорее вернуться.

Юзабилити

Следите за тем, чтобы ваш сайт работал быстро и был удобен и понятен пользователям. 

• Скорость загрузки сайта. Чуть менее 50% клиентов закрывают сайт, если он загружается более 3 секунд.

• Удобная навигация. Позвольте совершить заказ за несколько кликов, и вы увидите результат. Уберите лишние действия и не испытывайте терпение покупателя.

• Структура сайта. Сделайте логичную структуру, чтобы клиент не потерялся. Избавляйтесь от лишнего.

• Упрощенный процесс заказа. Воспользуйтесь автозаполнением полей с именем, адресом, паролем и прочим, чтобы сэкономить время и силы покупателя.

Если вы сделаете интуитивно простой сайт для новых клиентов, то при возвращении они потратят больше времени на изучение и выбор, поэтому вы не потеряете информативность и будете и выигрыше.

Напоминайте о себе

Ну и одно из самых важных — не дайте клиенту себя забыть. Пользуйтесь различными рассылками, наймите SMM-менеджера и ведите социальные сети не только с продающими постами, развлекайте клиентов и давайте образовательный контент. В таком случае доверие к вашему бренду и упоминание о нем будут расти.

Вывод

Анализируйте вашу аудиторию с помощью формул CRR и CR и работайте над доверием клиента. Не забывайте, что сохранение покупателей намного выгоднее, чем поиск новых. Вступайте в диалог, помогайте разобраться в продукте, узнавайте о предпочтениях и работайте над оформлением максимально простого и интуитивного интерфейса.